Prazos para reclamar no Código de Defesa do Consumidor

Decadência e prescrição, em palavras simples

A lei usa dois nomes para a perda de um direito pelo tempo.

• Decadência é a perda do próprio direito de reclamar, quando ele não é exercido no prazo. No Código de Defesa do Consumidor (CDC), ela aparece nos problemas de vício.
• Prescrição é a perda da possibilidade de exigir na Justiça a reparação de um direito violado. No CDC, ela aparece nos danos causados por defeito.

Para você, o efeito prático é parecido: passado o prazo, o caminho se fecha. Por isso, a primeira coisa a fazer é identificar qual é o seu tipo de problema.

Vício: 30 ou 90 dias

Vício é o problema que fica no produto ou no serviço: ele não funciona, funciona mal ou vale menos do que deveria. O artigo 26 do CDC fixa os prazos para reclamar:

• 30 dias para serviços e produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos;
• 90 dias para serviços e produtos duráveis, como eletrodomésticos, celulares, móveis e veículos.

Classificar um serviço como durável ou não durável nem sempre é simples e depende do que foi contratado. Na dúvida, não conte com o prazo maior: reclame por escrito o quanto antes.

Quando o prazo começa

• Vício aparente ou de fácil constatação: a contagem começa na entrega efetiva do produto ou no fim da execução do serviço.
• Vício oculto: a contagem começa no momento em que o defeito ficar evidenciado. É o caso do problema que só aparece meses depois do uso normal.

O que trava a contagem

O parágrafo 2º do artigo 26 diz que a decadência fica obstada, ou seja, travada, em duas situações:

• pela reclamação comprovadamente feita pelo consumidor ao fornecedor, até a resposta negativa, que precisa ser transmitida de forma inequívoca;
• pela instauração de inquérito civil, até o seu encerramento.

A palavra “comprovadamente” é a mais importante. Uma reclamação sem protocolo, sem e-mail e sem registro é difícil de demonstrar depois.

O Código Civil diz que as regras que interrompem a prescrição não se aplicam à decadência, salvo disposição legal em contrário. O artigo 26 do CDC é justamente uma dessas disposições.

Não confunda com os 30 dias do conserto

O artigo 18 dá ao fornecedor até 30 dias para resolver o vício de um produto. Esse é o prazo da empresa para consertar, não o seu prazo para reclamar. Os dois correm em situações diferentes.

Dano causado por defeito: 5 anos

Quando o defeito do produto ou do serviço causa um dano à pessoa ou ao patrimônio dela, o chamado fato do produto ou do serviço, o artigo 27 do CDC fixa o prazo de cinco anos para pedir a reparação.

A contagem começa a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Os dois elementos precisam estar presentes: saber que houve o dano e saber quem o causou.

O que interrompe a prescrição

O CDC não traz regra própria sobre interrupção da prescrição, e por isso se costuma aplicar o Código Civil. O artigo 202 diz que a interrupção só pode acontecer uma vez, entre outras hipóteses:

• pelo despacho do juiz que ordena a citação, quando a ação é proposta;
• por qualquer ato inequívoco, mesmo fora da Justiça, em que o devedor reconheça o direito.

Interrompida, a prescrição recomeça a correr da data do ato que a interrompeu.

Outros prazos que aparecem com frequência

• Arrependimento: nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por telefone, o artigo 49 garante 7 dias para desistir, contados da assinatura ou do recebimento.
• Garantia do fabricante: a garantia contratual é complementar à garantia legal, segundo o artigo 50. Ela não substitui os prazos da lei. No vício oculto de fabricação em produto durável, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) entende que o fornecedor pode responder mesmo depois do fim da garantia contratual, desde que o defeito apareça dentro da vida útil esperada do produto e a reclamação seja feita em até 90 dias depois que ele ficou evidente.
• Problemas que não são vício nem defeito: seguem os prazos do Código Civil. Para o descumprimento de contrato, a Corte Especial do STJ definiu em 2019 que vale, em regra, o prazo geral de dez anos. Para pedir de volta o que foi cobrado indevidamente, o prazo varia com o tipo de contrato: em serviços de telefonia, o STJ fixou dez anos; na devolução de reajuste de plano de saúde considerado nulo, a tese firmada em recurso repetitivo é de três anos. Qual se aplica depende do tipo de pedido.

O que fazer agora

1. Anote as datas: compra, entrega, primeiro sinal do problema, cada reclamação e cada resposta.

2. Reclame por escrito, com protocolo. É o registro que comprova a reclamação e trava o prazo do vício.

3. Peça que a resposta da empresa venha por escrito.

4. Não espere o prazo acabar para buscar orientação. Alguns prazos são curtos.

O que levar para a consulta

• Nota fiscal, contrato ou ordem de serviço, com a data
• Comprovante de entrega ou de conclusão do serviço
• Protocolos e respostas da empresa, em ordem de data
• Fotos ou laudos que mostrem quando o defeito apareceu
• Termo de garantia, se houver

Cada caso é analisado a partir dos documentos. As datas que você registrou são o que mostra se o prazo ainda está aberto, sem fórmula fixa.