Inversão do ônus da prova: quando a empresa precisa provar

O que é o ônus da prova

Ônus da prova é a resposta para uma pergunta prática: no processo, quem precisa mostrar que um fato aconteceu? Se aquela parte não conseguir provar, a consequência recai sobre ela.

A regra geral está no artigo 373 do Código de Processo Civil. Quem entra com a ação prova os fatos que sustentam o seu direito. Quem se defende prova os fatos que impedem, modificam ou extinguem esse direito.

Em uma relação de consumo, essa regra pode ser injusta. Você precisaria provar, por exemplo, que não fez uma transação no aplicativo do banco, quando quem guarda os registros de acesso é o banco. Ou que o atendente prometeu uma condição, quando quem grava as ligações é a empresa.

O que muda no Código de Defesa do Consumidor

O artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) coloca entre os direitos básicos a facilitação da defesa do consumidor, inclusive com a inversão do ônus da prova a seu favor, no processo civil.

A lei prevê duas situações, e basta uma delas:

• quando a alegação do consumidor for verossímil;
• quando o consumidor for hipossuficiente.

Nos dois casos, a decisão é do juiz, que avalia segundo as regras comuns da experiência.

Verossimilhança

Verossímil é a alegação que parece verdadeira. Ela é coerente, combina com os documentos apresentados e com o que normalmente acontece naquele tipo de situação. Uma reclamação com protocolo, fatura e prints organizados por data tende a ser mais verossímil do que um relato sem nenhum registro.

Hipossuficiência

Hipossuficiência, aqui, costuma ser entendida como a dificuldade de produzir a prova, e não só como falta de dinheiro. Ela pode ser técnica, quando o consumidor não tem o conhecimento para demonstrar um defeito, ou de informação, quando os dados estão nos sistemas da empresa. Os registros de acesso de um aplicativo, as gravações do atendimento e o histórico interno de um pedido são exemplos.

A inversão não é automática

O texto da lei diz “a critério do juiz”. Isso significa que a inversão depende de uma decisão no processo, com fundamento.

O Código de Processo Civil reforça esse cuidado. O artigo 373 permite ao juiz distribuir o ônus da prova de forma diferente, em decisão fundamentada, e exige que a parte que recebeu o encargo tenha oportunidade de cumpri-lo. O artigo 357 diz que o juiz define a distribuição do ônus da prova na decisão de saneamento, a fase em que o processo é organizado antes das provas.

Por isso, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) entende que a inversão é uma regra de instrução, e não de julgamento. A decisão deve sair, de preferência, na fase de saneamento. Se vier depois, a parte que recebeu o encargo precisa ter nova oportunidade de apresentar provas. A empresa não pode ser surpreendida com a tarefa de provar só na sentença.

Quando a própria lei já coloca a prova com a empresa

Em algumas situações, o CDC já diz o que o fornecedor precisa provar, sem depender da decisão do juiz:

• Defeito do produto ou do serviço: os artigos 12 e 14 dizem que o fornecedor só deixa de responder se provar que o defeito não existe, que não colocou o produto no mercado ou que a culpa foi exclusivamente do consumidor ou de um terceiro.
• Publicidade: o artigo 38 diz que a prova de que a informação publicitária é verdadeira e correta cabe a quem a patrocina.

Cláusula que joga a prova contra você não vale

O artigo 51, inciso VI, diz que é nula a cláusula de contrato que estabeleça a inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor. Se o contrato diz que cabe a você provar tudo, essa parte não tem validade.

Por que seus documentos continuam importando

A inversão ajuda, mas não substitui a sua organização. Há três motivos.

1. A verossimilhança nasce dos documentos. É com eles que o juiz avalia se a sua versão é coerente.

2. Alguns fatos só você pode mostrar. Que você comprou, quanto pagou, que reclamou, que gastou com remédio ou transporte, que perdeu um compromisso. Esses registros estão com você, não com a empresa.

3. A inversão não alcança tudo. O STJ tem entendimento firme de que ela não dispensa o consumidor de apresentar uma prova mínima dos fatos básicos do pedido.

Quando você chega com os documentos organizados, a inversão faz o que deve fazer: cobra da empresa a parte da prova que só ela tem.

O que fazer agora

1. Peça por escrito, no canal oficial, a cópia das gravações e dos registros do seu atendimento. A resposta, ou a falta dela, também é um documento.

2. Anote todos os protocolos, com data, horário e nome de quem atendeu.

3. Faça prints com a data visível e salve e-mails em arquivo.

4. Organize os documentos por data, do primeiro contato até agora.

5. Guarde comprovantes de todos os gastos ligados ao problema.

O que levar para a consulta

• Contrato ou termo de adesão
• Protocolos de atendimento, com data e horário
• Prints e e-mails, de preferência em ordem cronológica
• Pedidos de cópia de gravações e as respostas da empresa
• Comprovantes de pagamento e de gastos

Cada caso é analisado a partir dos documentos. São eles que mostram ao juiz se a sua versão é coerente e o que precisa ser cobrado da empresa, sem fórmula fixa.