Responsabilidade civil do fornecedor: quando a empresa responde pelo dano

Responsabilidade objetiva: você não precisa provar culpa

Na regra geral do Código Civil, quem pede reparação costuma ter de mostrar que o outro agiu com culpa: negligência, imprudência ou intenção. Nas relações de consumo, a lógica é outra.

Os artigos 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) dizem que o fabricante e o prestador de serviço respondem pelos danos independentemente da existência de culpa. É o que se chama de responsabilidade objetiva. Para o consumidor, isso significa que a discussão gira em torno de três perguntas:

• houve um defeito no produto ou no serviço?
• houve um dano?
• o dano veio desse defeito?

Se a resposta for sim às três, a empresa responde, mesmo que diga ter feito tudo certo. A responsabilidade também alcança informações insuficientes ou inadequadas sobre o uso e os riscos do produto ou do serviço.

Fato e vício: duas situações diferentes

O CDC separa dois tipos de problema. A diferença muda quem responde e qual é o prazo para reclamar.

Vício: o produto ou o serviço não entrega o que promete

Vício é o problema que fica no próprio produto ou serviço: a geladeira que não gela, o celular que desliga sozinho, o produto entregue em quantidade menor que a da embalagem, a reforma feita em desacordo com o combinado.

Para produtos, o artigo 18 dá ao fornecedor até 30 dias para resolver. Se não resolver, você escolhe entre:

• a troca por outro produto igual, em perfeitas condições;
• a devolução do valor pago, com correção, sem prejuízo de perdas e danos;
• o abatimento proporcional do preço.

Você pode usar essas alternativas de imediato quando o conserto comprometer a qualidade do produto, diminuir o valor dele ou quando se tratar de produto essencial.

Para serviços, o artigo 20 prevê a reexecução do serviço, a devolução do valor pago ou o abatimento do preço, também à sua escolha.

Fato: o defeito causa um dano além do produto

Fato do produto ou do serviço, também chamado de acidente de consumo, é quando o defeito atinge a segurança e causa um dano à pessoa ou ao patrimônio dela. Exemplos: o aparelho que superaquece e provoca um incêndio, o alimento contaminado que causa uma intoxicação, o serviço mal executado que provoca uma queda.

A lei considera defeituoso o produto ou o serviço que não oferece a segurança que dele se pode esperar, levando em conta a apresentação, o uso esperado e a época em que foi fornecido.

E o artigo 17 amplia a proteção: todas as vítimas do acidente são equiparadas a consumidores, mesmo quem não comprou nada. É o caso do vizinho atingido pelo incêndio causado por um aparelho defeituoso.

Quem responde: a cadeia de fornecedores

• No vício do produto, todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente (artigos 18 e 19). Você pode exigir a solução da loja, do fabricante ou de ambos.
• No fato do produto, respondem o fabricante, o produtor, o construtor e o importador. O comerciante responde quando o fabricante não puder ser identificado, quando o produto não tiver identificação clara de quem o fabricou ou quando ele não conservar bem produtos perecíveis.
• No fato do serviço, responde o fornecedor do serviço.

Solidariedade quer dizer que qualquer um dos responsáveis pode ser cobrado pelo todo. O artigo 7º e o artigo 25 do CDC repetem a regra: havendo mais de um responsável pelo dano, todos respondem. Quando o dano vem de uma peça incorporada ao produto, respondem quem fabricou a peça e quem a incorporou.

O artigo 34 acrescenta que o fornecedor responde pelos atos de seus prepostos e representantes autônomos, como vendedores e parceiros que atuam em nome dele.

Quando o fornecedor não responde

A lei prevê poucas saídas, e é a empresa quem precisa prová-las:

• que não colocou o produto no mercado;
• que o defeito não existe;
• que a culpa foi exclusivamente do consumidor ou de um terceiro.

Há uma exceção importante. A responsabilidade pessoal de profissionais liberais, como médicos, dentistas e advogados, depende da verificação de culpa.

Com hospitais e clínicas, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) separa duas situações:

• pelas falhas nos próprios serviços, como enfermagem, hospedagem e equipamentos, o hospital responde sem que seja preciso provar culpa;
• pelo erro de um médico que tenha qualquer tipo de vínculo com ele, o hospital responde junto com o médico, desde que a culpa do profissional fique demonstrada.

E não adianta a placa ou a cláusula que diz “não nos responsabilizamos”. O artigo 25 proíbe cláusula que impeça, exonere ou reduza a obrigação de indenizar, e o artigo 51 considera nula a cláusula que faz isso.

Que danos podem ser reparados

O artigo 6º, inciso VI, garante a reparação de danos patrimoniais e morais.

• Danos materiais: o que você gastou ou perdeu por causa do problema, como conserto, remédio, transporte, hospedagem, e o que deixou de ganhar.
• Danos morais: a ofensa que vai além do prejuízo em dinheiro e atinge a dignidade, a integridade ou a tranquilidade da pessoa. Os tribunais costumam distinguir o transtorno comum de situações que ultrapassam esse limite, e a análise é sempre do caso concreto.

Não existe tabela de valores. O que se discute em cada caso é a extensão do dano, comprovada pelos documentos.

O artigo 101 permite que a ação de responsabilidade do fornecedor seja proposta no domicílio do consumidor.

O que fazer agora

1. Guarde o produto com defeito, se possível, e não o descarte antes de registrar o problema.

2. Fotografe e filme o defeito e o dano, com data.

3. Reclame por escrito ao fornecedor e anote o protocolo.

4. Guarde notas fiscais, ordens de serviço, laudos e recibos de gastos.

5. Se houve lesão, guarde atendimentos médicos, receitas e atestados.

O que levar para a consulta

• Nota fiscal, contrato ou ordem de serviço
• Fotos e vídeos do defeito e do dano
• Protocolos e respostas do fornecedor
• Laudos técnicos ou orçamentos de conserto
• Comprovantes de gastos e, se houver, documentos médicos

Cada caso é analisado a partir dos documentos. O tipo de problema, a cadeia de fornecedores e as provas que você reuniu definem o caminho, sem fórmula fixa.