Voo cancelado, atraso, overbooking e bagagem extraviada: seus direitos e o que guardar

Quais regras valem para o passageiro

Quem compra uma passagem aérea faz um contrato de transporte com a companhia. Esse contrato é uma relação de consumo, protegida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e também segue as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A principal delas é a Resolução ANAC nº 400/2016, que trata das condições gerais do transporte aéreo.

Essa resolução foi alterada em setembro de 2026 pela Resolução ANAC nº 813/2026, que entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Esta página explica a regra vigente em outubro de 2026, já considerando essa mudança. Cada caso depende da data do voo e dos documentos.

O que a companhia deve informar quando o voo atrasa ou é cancelado

A companhia deve avisar o passageiro sobre atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque (quando você se apresenta no horário e não embarca). Com a alteração de 2026, esse aviso deve ser claro, acessível e feito assim que a empresa souber da ocorrência, inclusive por canais digitais, como aplicativo, mensagem ou e-mail.

A informação precisa trazer, no mínimo:

• a situação do voo e a nova previsão de partida, quando conhecida;
• as alternativas de reacomodação e, quando couber, as opções de reembolso ou de viagem por outro meio de transporte;
• como obter a assistência material.

Você também pode pedir que a companhia informe por escrito o motivo do atraso, do cancelamento ou da preterição. Peça ainda no aeroporto. Esse documento costuma ser a peça mais importante de uma reclamação posterior.

Assistência material: o que você recebe enquanto espera

Assistência material é o que a companhia deve oferecer para atender suas necessidades durante a espera. Ela vale para atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição, e é contada pelo tempo de espera, mesmo que você já esteja a bordo com as portas abertas.

A partir de 26 de outubro de 2026, a regra no território nacional fica assim:

• espera superior a 2 horas: alimentação adequada, por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente;
• espera superior a 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Até 25 de outubro de 2026, a resolução ainda previa facilidades de comunicação a partir de 1 hora de espera. A alteração de 2026 revogou esse item.

Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode não receber hospedagem, mas a companhia deve oferecer o transporte de ida e volta até a residência. Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, e seus acompanhantes, têm direito à hospedagem independentemente de pernoite, salvo se aceitarem expressamente outra acomodação adequada.

A nova regra também permite que, em situações excepcionais (falta de estrutura no aeroporto, ausência comprovada de fornecedores ou emergência imprevisível), a companhia reembolse os gastos necessários e razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias da apresentação dos comprovantes. Por isso, guarde todas as notas fiscais.

A resolução diz ainda que prestar assistência não significa que a companhia reconheceu culpa. Assistência e reparação de danos são coisas diferentes.

Reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte

Nos casos abaixo, a companhia deve oferecer três alternativas, e a escolha é sua:

• atraso de mais de 4 horas em relação ao horário contratado;
• cancelamento do voo ou interrupção do serviço;
• preterição de embarque;
• perda do voo de conexão por causa atribuída à companhia.

As alternativas são reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Reacomodação é a remarcação sem cobrança adicional. Você pode escolher o próximo voo disponível para o mesmo destino, da própria companhia ou de outra, ou um voo da mesma companhia em data e horário da sua conveniência.

Reembolso deve ser feito em até 7 dias a contar do pedido, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra. Se você desistir no aeroporto de origem, o reembolso é integral. Se estiver na escala ou na conexão, também é integral, e a companhia deve assegurar o retorno à origem. Se o trecho já percorrido for útil para você, o reembolso pode ser proporcional ao que não foi usado. O reembolso em créditos para outra passagem só vale se você concordar.

Quando a própria companhia altera o voo com antecedência (mudança programada), ela deve avisar com pelo menos 72 horas. Se avisar em prazo menor, ou se o horário mudar mais de 30 minutos em voo doméstico ou mais de 1 hora em voo internacional e você não concordar, você pode escolher entre reacomodação e reembolso integral.

Overbooking e preterição de embarque

Overbooking é a venda de mais passagens do que assentos. Quando isso acontece, a companhia deve primeiro procurar voluntários que aceitem viajar em outro voo mediante uma compensação negociada. Quem aceita como voluntário não é considerado preterido.

Se você se apresentou no horário, com documentos em ordem, e mesmo assim não embarcou, houve preterição. Nesse caso, além das alternativas de reacomodação, reembolso ou outro transporte, a resolução prevê uma compensação financeira imediata, em valor fixado pela ANAC, maior em voo internacional do que em voo doméstico. Ela pode ser paga por transferência, voucher ou em espécie.

Bagagem extraviada, danificada ou violada

Extravio

Se a mala não chegou, faça o protesto ainda no aeroporto. Protesto é o registro formal da reclamação junto à companhia, normalmente no balcão de bagagens. Guarde o número do registro.

A companhia deve devolver a bagagem no endereço que você indicar em até 7 dias, no voo doméstico, ou em até 21 dias, no voo internacional. Se não localizar a mala nesses prazos, deve indenizar em até 7 dias.

Enquanto estiver fora de casa sem a bagagem, você tem direito ao ressarcimento de despesas necessárias, pago em até 7 dias da apresentação dos comprovantes. As regras do contrato definem a forma e os limites diários desse ressarcimento. Se a mala não for encontrada, a companhia também deve devolver o que você pagou pelo despacho.

Dano ou violação

Receber a mala sem reclamar faz presumir que ela chegou em bom estado. Se perceber dano ou que o conteúdo foi mexido, faça o protesto em até 7 dias do recebimento. A companhia tem 7 dias, a partir do protesto, para consertar, substituir por outra equivalente ou indenizar, conforme o caso.

Fotografe a mala ainda na esteira, de vários ângulos, e liste o que faltou.

Bens de valor

Se você despachar bens de valor acima do limite de indenização previsto, pode fazer uma declaração especial de valor no despacho, em formulário da companhia. Itens frágeis despachados podem ter regras próprias no contrato.

Voo internacional: as convenções também entram na conta

Em voos internacionais, além das regras brasileiras, se aplicam tratados internacionais assinados pelo Brasil, como a Convenção de Montreal. Esses tratados trazem limites de indenização e prazos próprios, em especial para bagagem e para danos materiais.

O Supremo Tribunal Federal decidiu, com repercussão geral, que as convenções internacionais que limitam a responsabilidade das companhias aéreas, especialmente as de Varsóvia e de Montreal, prevalecem sobre o CDC nos danos materiais (Tema 210). Já nos danos morais em voo internacional, as convenções não se aplicam (Tema 1.240), e a análise segue as regras brasileiras, como o CDC. A resolução da ANAC, com a alteração de 2026, também passou a dizer que a responsabilidade da companhia segue a legislação e os tratados internacionais vigentes.

Na prática, um voo internacional exige atenção redobrada aos prazos de reclamação. Registre a reclamação logo depois da viagem.

Quando cabe reparação por danos

Assistência e reembolso são deveres da companhia previstos na resolução. A reparação de prejuízos é outra discussão. O CDC diz que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por falha na prestação do serviço, independentemente de culpa.

O Código Brasileiro de Aeronáutica traz duas regras que pesam nessa análise:

• a companhia não responde pelo atraso se provar que, por caso fortuito ou força maior, foi impossível adotar medidas para evitar o dano;
• a indenização por dano extrapatrimonial (o chamado dano moral) depende da demonstração do prejuízo efetivo e de sua extensão.

Por isso, mais do que o atraso em si, importa o que aconteceu com você por causa dele: compromisso perdido, diária de hotel paga sem uso, gasto extra, conexão internacional perdida. Tudo isso precisa estar documentado.

O que fazer ainda no aeroporto

1. Peça à companhia a declaração por escrito do atraso, do cancelamento ou da preterição, com o motivo.

2. Tire print das mensagens e notificações do aplicativo, com data e hora.

3. Exija a assistência material conforme o tempo de espera e guarde as notas de qualquer gasto.

4. Escolha a alternativa (reacomodação, reembolso ou outro transporte) e registre a escolha por escrito.

5. No caso de bagagem, faça o protesto no balcão antes de sair do aeroporto e guarde o número.

6. Depois, registre a reclamação nos canais da companhia e guarde o protocolo. A companhia tem prazo para responder.

O que levar para a consulta

• Bilhetes, reservas e cartões de embarque
• Declaração da companhia sobre o atraso, o cancelamento ou a preterição
• Prints das mensagens e notificações recebidas
• Registro do protesto de bagagem e o número do atendimento
• Notas fiscais de alimentação, transporte, hospedagem e compras de emergência
• Contrato do pacote e conversas com a agência, se for o caso
• Comprovante de compromisso perdido, se houver

Cada caso é analisado a partir dos documentos: o tipo de voo, o que aconteceu no aeroporto e o que ficou comprovado definem o caminho, sem fórmula fixa. A consulta é feita mediante agendamento, presencialmente em Campinas ou a distância.