Quando o produto apresenta defeito: seus direitos na troca e no conserto

O que fazer quando o produto novo dá problema?

Imagine comprar um celular, um eletrodoméstico ou até uma roupa e, poucos dias depois, perceber que algo está errado. Infelizmente, isso é mais comum do que parece.
Mas o que muita gente não sabe é que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante proteção completa para essas situações. O consumidor não precisa aceitar prejuízo: ele tem direito a reparo, troca ou devolução do valor, dependendo do caso.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

Os artigos 18 a 26 do CDC tratam dos chamados vícios do produto, ou seja, defeitos que o tornam impróprio para o uso ou diminuem o seu valor.
A lei diferencia entre bens duráveis (que têm longa vida útil, como eletrodomésticos) e não duráveis (como alimentos e produtos de higiene).

O prazo começa a contar a partir da entrega do produto ou, se o defeito for oculto (aparece depois), a partir do momento em que ele se manifesta.

Direito ao conserto

Ao identificar o defeito, o consumidor deve comunicar o problema ao fornecedor e dar um prazo de até 30 dias para que o defeito seja resolvido.
Esse reparo pode ser feito pelo fabricante, pela loja ou pela assistência técnica autorizada.

E se o defeito não for resolvido?

Se o problema não for consertado dentro de 30 dias, o consumidor pode escolher entre três opções:

1. Exigir a substituição do produto por outro novo;
2. Pedir a devolução integral do valor pago;
3. Solicitar abatimento proporcional do preço.

Ou seja, o poder de escolha é do consumidor, não da loja.

Quando a troca imediata é possível

Em alguns casos, o consumidor não precisa esperar 30 dias:

• Quando o defeito compromete a segurança (ex.: vazamento de gás, falha elétrica, risco de acidente);
• Quando o conserto é impossível ou desproporcional;
• Quando o produto é essencial (como geladeira, fogão ou aparelho médico).

Nessas hipóteses, a troca imediata pode ser exigida.

E quanto aos produtos comprados pela internet?

Se o produto apresentar defeito dentro do prazo de 7 dias da entrega, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento e pedir a devolução total do valor pago, sem precisar justificar.
Após esse prazo, aplica-se normalmente a regra da garantia legal e do direito ao conserto.

Dica extra

• Sempre guarde a nota fiscal, embalagens e comprovantes de compra;
• Registre por escrito (e-mail, chat, protocolo) o pedido de troca ou conserto;
• Tire fotos ou vídeos do defeito para prova;
• Se o fornecedor recusar o atendimento, registre reclamação no Procon ou procure um advogado.

 Prazo para o reparo, troca ou devolução

O consumidor não precisa conviver com produtos defeituosos.
A lei garante o direito ao reparo dentro de 30 dias, e, se o problema persistir, à troca, devolução ou abatimento do preço.

Se o fornecedor se recusar a resolver, procure um advogado de Direito do Consumidor para avaliar as medidas cabíveis.

Perguntas frequentes

Cada caso é analisado a partir dos documentos. A área de Direito do Consumidor e Saúde do Caldonazo Advocacia atende mediante agendamento, presencialmente em Campinas ou a distância.

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